Benutzerservice,Helpdesk

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Help Desk wird vorrangig als Synonym für den Service zur Unterstützung von Anwendern von Hard- und Software, aber auch in anderen Dienstleistungsbereichen benutzt.

Die Hilfe (Help) kann dabei sowohl über klassischen Telefonservice aber auch mit Hilfe technischer Geräte sowie Software (Fernwartung, Live Support System) erfolgen.

In speziellen Help Desk Systemen (wie z.Bsp. Peregrine, Remedy ARS, HLP!Orange oder Applix) werden die Anfragen verwaltet. Damit kann einerseits von allen eingesetzten Kundenbetreuern auf die Service- und Fehlerhistorie zurückgegriffen werden und andererseits durch Fehleranalysen die Weiterentwicklung der Produkte oder des Service unterstützen.

Die Qualität des Help Desks nimmt einen zunehmenden Stellenwert bei der Beurteilung von Firmen und Produkte ein. Kundenbindung und Image stehen oft in engem Zusammenhang mit der angebotenen Unterstützung.

Im Bezug auf die Verwendung von Help Desks im Rahmen eines IT-Managements, gilt das ITIL Service Desk Rahmenwerk als de facto Standard.

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