CRM

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Customer Relationship Management (CRM, deutsch: Kundenbeziehungsmanagement) fasst sämtliche Aktivitäten zusammen, deren Ziel eine verbesserte und effiziente Kundenorientierung ist. Oft sind Projekte anzutreffen, die sich mit Data Mining, Database Marketing, Einführung von Software zur Sales Force Automation oder Ausbau des Internetauftritts beschäftigen. Alle diese Komponenten können Bestandteile der Umsetzung einer CRM-Strategie sein.

Inhaltsverzeichnis 1 Ziele des CRM 2 Die Drei Kategorien des CRM 3 Methoden der Kundenklassifizierung 4 Weblinks

Ziele des CRM

• Geschäftsprozesse optimieren
• Steigerung der Rentabilität von Kundenbeziehungen
• Verlängerung der Lebensdauer bestehender Kundenbeziehungen
• Erhöhung der Reaktionsgeschwindigkeit auf Kundenanfragen
• Verbesserung der Liefergeschwindigkeit und Unterstützung des persönlichen und des telefonischen Kundenkontaktes
• Personalisierung der Webangebote und Werbeangebote
• Beobachtung und Pflege der Interaktionen zwischen Kunden aus dem Web und dem Unternehmen
• Management aller Online- und Offline-Kontakte zu Kunden und Stakeholdern des Unternehmens

Die Drei Kategorien des CRM

Das Customer Relationship Management wird üblicherweise in folgende drei Kategorien unterteilt:

Methoden der Kundenklassifizierung

ABC-Analyse: Bei der ABC-Analyse werden die Kunden in drei Gruppen untergliedert. Es ist ein einfaches Verfahren, das von fast jedem Kundenverwaltungsprogramm bewerkstelligt wird. Nachteilig ist, dass das Potenzial eines Kunden nicht berücksichtigt wird.

Portfoliotechnik: Üblicherweise sind die Kunden jeweils nur bezüglich zweier Variablen zu bewerten, welche in einer Matrix abgebildet werden. Sehr anschaulich und benutzerfreundlich.

Klassifikationsschlüssel: Kundendaten werden in Form eines Schlüssels dargestellt, wobei verschiedene Kriterien anwendbar und verwaltbar sind. Die zahlenbezogene Darstellung ist jedoch nicht sehr anschaulich.

Kundenwert-Analyse: Kunden werden anhand eines ermittelten Wertes, der den künftigen Ertrag, bzw. das Kundenpotenzial anzeigt, bewertet.

Scoring-Modelle: Beim Scoring-Modell wird die Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kauft, bewertet. Dies ermöglicht es dem Anbieter Produkte gezielt den "wahrscheinlichsten" Käufern anzubieten. Voraussetzung für Scoring ist die genaue Recherche des Kundenprofils.

Weblinks

• Marktspiegel der FH Würzburg: Vergleich von Systemen aus verschiedenen Kategorien anhand einer Vielzahl von Kriterien.
• CRMmanager.de - Das Customer Relationship Management Portal