ITIL
aus www.iwiki.de, der freien Wissensdatenbank
ITIL (IT Infrastructure Library) ist heute der weltweite De-facto-Standard im Bereich Service Management und beinhaltet eine umfassende und öffentlich verfügbare fachliche Dokumentation zur Planung, Erbringung und Unterstützung von IT-Dienstleistungen.
ITIL bietet die Grundlage zur Verbesserung von Einsatz und Wirkung einer operationell eingesetzten IT-Infrastruktur. An der Entwicklung von ITIL waren IT-Dienstleister, Mitarbeiter aus Rechenzentren, Lieferanten, Beratungsspezialisten und Ausbilder beteiligt. ITIL beschreibt die Architektur zur Etablierung und zum Betrieb von IT Service Management. Die ITIL Bücher stellen dabei einen "Best Practice" Leitfaden für Service Management dar, in dem das WAS beschrieben wird, und nicht das WIE. Mit Hilfe von ITIL soll auch eine eindeutige Begriffswelt im Service-Management Bereich geschaffen werden.
ITIL besteht aus folgenden fünf Grundelementen:
- Die Geschäftssicht
- Das Applikationsmanagement
- Das Service Delivery (Bereitstellung von IT-Dienstleistungen)
- Der Service-Support
- Das Infrastrukturmanagement
ITIL beschreibt ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management von IT-Dienstleistungen. Die Library stellt nachdrücklich die Bedeutung der wirtschaftlichen Erfüllung der Unternehmens-Anforderungen in den Mittelpunkt. Die Arbeit nach den in ITIL beschriebenen „Best Practice“ bringt der Organisation:
- Unterstützung der Geschäftsprozesse und der Aufgaben der IT Entscheider
- Definition von Funktionen, Rollen und Verantwortlichkeiten im Service Bereich
- Weniger Aufwand bei der Entwicklung von Prozessen, Prozeduren und Arbeitsanweisungen
- IT-Dienstleistungen, die den Anforderungen des Business entsprechen
- Höhere Kundenzufriedenheit durch bessere und messbare Verfügbarkeit und Performance der IT Servicequalität
- Bessere Kommunikation und Information zwischen den IT Mitarbeitern und ihren Kunden
- Training und Zertifizierung der IT Professionals
Die notwendige Voraussetzung bei der ITIL-Einführung ist die unabdingbare Bereitschaft zum Wandel in Richtung Kunden- und Serviceorientierung. Dies bedingt in vielen Unternehmen eine Anpassung der vorherrschenden Servicekultur (sehe auch Change-Management).
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