Potenziale von Web 2.0 im Online-Banking

aus www.iwiki.de, der freien Wissensdatenbank

Die Welt des World Wide Web verändert sich. Die Vernetzung wirkt sich sowohl auf Technologien als auch auf das Kundenverhalten aus. Dies erfordert für Finanzdienstleister ein Umdenken. Das Web 2.0 bietet eine Reihe von Möglichkeiten das klassische Online-Banking zu erweitern. Finanzdienstleister können sich den Kunden neu präsentieren, indem sie neue und attraktive Anwendungsmöglichkeiten und Dienstleistungen anbieten.

Inhaltsverzeichnis

1 Online-Banking heute
2 Online-Banking morgen - Potentiale
3 Banken in der virtuellen Welt Second Life
4 Fazit
5 Weblinks
6 Quellen

Online-Banking heute

Der Begriff Online-Banking umfasst alle elektronischen Bankgeschäfte zwischen einem Finanzdienstleister und seinen Kunden. Durch die Nutzung von elektronischen Kommunikationseinrichtungen und -netzen und unter der Voraussetzung einer Online-Verbindung entsteht ein Zugriff auf den Bankrechner. Es sind zwei Möglichkeiten gegeben:

Browserbasiertes Internet-Banking

Der Kunde loggt sich auf der Webseite seines Kontoinstituts ein. Hierfür gibt er in der Regel seine Kontonummer und die dazugehörige PIN (Persönliche Identifikationsnummer) ein. Anschließend können die vom Kunden gewünschten Transaktionen erledigt werden.

Verwendung von Online-Banking-Software

Bei dieser Variante kann der Kunde zuerst seine Transaktionen offline vorbereiten (z. B. Einen Dauerauftrag einrichten oder einen Überweisungsbeleg ausfüllen). Die Online-Verbindung ist also nur für die Übertragung der vorbereiteten Transaktionen notwendig.

Der Umfang des Services Online-Banking unterscheidet sich je nach Finanzdienstleister. Zu den wichtigsten zählen zum Beispiel:

Abfrage des Kontostandes
Salden von Festgeld-, Spar-, und Darlehnskonten
Überweisungen (Einzel-, Sammel-, Terminüberweisungen)
Einrichtung und Verwaltung von Daueraufträgen
Online Brokerage (Kauf und Verkauf von Aktien und Wertpapieren)

(Quellen: 1, 2)

Online-Banking morgen - Potentiale

Bankenblog

Der Einsatz eines Bankenblogs (vlg. Weblog) ermöglicht einen schnellen Informationsaustausch, sowohl auf der Kundenseite als auch auf der Seite der Finanzdienstleister. Der Kunde kann mittels eines Blogs einerseits schnell an gewünschte Informationen gelangen, andererseits bietet ihm diese Anwendung auch die Möglichkeit, dem Dienstleister auf direktem Wege Wünsche, Verbesserungsvorschläge und Kritik mitzuteilen. Die Bank erhält somit nützliches Feedback, mit Hilfe dessen wesentlich besser reagiert werden kann und somit schließlich auch die Kundenbindung verstärkt wird. Durch das Kommentieren und Verlinken mit anderen Blogs entstehen Inhaltszusammenhänge, die Sachverhalte verständlicher machen. Meinungen und Äußerungen unabhängiger Experten zu Produkten und Dienstleistungen spielen dabei eine große Rolle. Sie liefern objektive Informationen, Bewertungen und Empfehlungen. Der Einsatz von Bankenblogs kann Kunden bei Finanzentscheidungen eine wesentliche Hilfestellung bieten. Der Markt wird somit für den Kunden transparenter. Kunden können selbst Themen, die sie interessieren, aufgreifen oder Kommentare zu anderen Themen verfassen.

Durch die Gegebenheit, dass jeder in einem Blog seine Meinung frei äußern darf, entstehen gewisse Risiken auf beiden Seiten. Da zum einen nicht nur Finanzexperten sondern auch Leihen Artikel verfassen, muss nicht alles einer Richtigkeit entsprechen. Zum anderen können Beschwerden für einen Finanzdienstleister rufschädigend sein.

Zwei mögliche Beispiele für Bankenblogs liefern Wells Fargo, ein Finanzdienstleistungsunternehmen aus den USA, und die ING Bank.

(Quellen: 3, 6, 7, 11, 13, 14)

Einsatz von Podcasts und Videocasts

Mittels Podcasts und Videocasts ist es möglich, den Nutzern Filme und Tonaufzeichnungen zu übermitteln. Finanzdienstleister können Pod- und Videocasts in Blogs und auf ihren Webseiten einbauen. Die Idee, die dahinter steckt, ist dem Kunden das Finanzgeschäft durch solche Bankinformationen verständlicher zu übermitteln und einfacher zu machen. Es ist nicht notwendig, große Datenmengen an Kunden zu verschicken. Es bleibt im Interesse des Nutzers, diese Informationen aktuell zu halten, da diese nicht von den Banken an den Kunden gesendet werden (Pushverfahen), sondern der Kunde sich die benötigten Informationen selbst beschaffen kann (Pullverfahren).

Ein gutes Beispiel für den Einsatz solcher Instrumente ist Wells Fargo. Das Finanzdienstleistungsunternehmen bietet laufend Podcasts zu Quartalszahlen, zu Marktkapital (vlg. Kapital) und zu Perspektiven. Ein weiteres Beispiel bietet die Conrad Hinrich Donner Bank (eine Privatbank mit Sitz in Hamburg). Sie bietet laufend Podcasts zur Einschätzung von Finanzentwicklungen und Perspektiven am Aktienmarkt.

(Quellen: 3, 7, 11)

Nutzung von Bookmarking Services

Bookmarking Services bieten Internetnutzern die Möglichkeit, ihre Bookmarks (= Lesezeichen) für Webseiten, die sie als lesenswert empfinden, dort zu hinterlegen. Die Inhalte können mit Schlagwörtern (Tags) versehen werden. Diese Schlüsselwörter helfen bei der Suche nach Artikeln zu bestimmten Themen. Andere Nutzer können die dort abgelegten Bookmarks lesen, markieren, bewerten, Kommentare hinzufügen oder die Bookmarks per E-Mail an Freunde oder Bekannte versenden. Anhand der Bewertungen können Nutzer erkennen, welche Bookmarks von der Mehrheit als relevant befunden worden sind.

Von den Finanzdienstleistern können solche Services zu Marketingzwecken genutzt werden. Dazu ist es notwendig, auf der eigenen Webseite oder dem eigenen Blog einen Service bereitzustellen, der den Lesern die Möglichkeit bietet, entsprechende Artikel zu markieren und weiter zu verbreiten. Auf der anderen Seite können Banken selbst solche Bookmarks bei Bookmarking Services veröffentlichen, diese auf die eigene Webseite verlinken und somit auf eigene Produkte und Dienstleistungen aufmerksam machen. Diese Möglichkeit schafft einen zusätzlichen Weg für potentielle Kunden, die über solche Suchmaschinenseiten nach Informationen oder Dienstleistungen suchen. Bookmarking Services wie digg.com oder webnews.de zählen zu den bekanntesten.

(Quellen: 3, 7, 11)

Einsatz von RSS

RSS (Really Simple Syndication) ist ein Nachrichtenformat, welches dem Nutzer ermöglicht, Inhalte einer bestimmten Seite als RSS-Feed zu abonnieren. Die Informationen werden nach dem Push-Prinzip an den Anwender geleitet, sobald der Informationsgeber Neuigkeiten anbietet.

RSS-Feeds stellen somit für einen Finanzdienstleister ein sehr wertvolles Werkzeug zur Verbreitung von Informationen dar. Aus Sicht der Benutzer sind RSS-Feeds deutlich effizienter als zum Beispiel Newsletter. Es ist nicht notwendig sein E-Mail-Programm zu starten. In modernen Browsern sind bereits RSS-Reeder eingebaut und man kann solche RSS-Feeds zum Beispiel einfach als dynamisches Lesezeichen im Browser ablegen oder auf dem Desktop anzeigen lassen.

RSS bietet sich für Banken als Eintrittslevel für Web 2.0-Anwendungen an da die Umsetzung mit wenig Aufwand verbunden ist. Veränderungen von Kursen, Vorstellung neuer Produkte oder andere Aktionen können per RSS-Feed aktuell an den Kunden weitergegeben werden. Mittels dieser schnellen Informationsübertragung kann der Nutzer im Bereich des Online-Banking schneller reagieren.

Die NorthShore Credit Union gibt ein gutes Beispiel. Veränderungen von Kursen, Zinssätze oder Neuigkeiten werden per RSS-Feed direkt an den Nutzer übermittelt.

Nutzen durch Communities

Communities (eng. für Gesellschaften) sind Kommunikationsnetzwerke, in denen Nutzer miteinander kommunizieren und ihr Wissen zu verschiedensten Themen und Bereichen untereinander austauschen.

Außerhalb des Bankensektors bestehen bereits Communities, in denen neutrale Finanzexperten ihr Wissen und KnowHow den Nutzern zur Verfügung stellen. Egal ob Investmentberatung, Meinungen zur Entwicklung von Wertpapiermärkten oder Brokerservices im Aktienhandel, dieses Wissen wird nicht nur von Privatpersonen sondern auch von Banken genutzt, um Kunden einen besseren Service und bessere Produkte anbieten zu können.

Ein gutes Beispiel für Finanzservices und Community ist The Montley Fool Caps. Die Montley Fool Caps Community empfiehlt die besten Aktien, Fonds und den besten Kauf- oder Verkaufszeitpunkt. Die Investoren werden nach ihrer Prognosesicherheit und nach ihrem Erfolg von der Community bewertet. Nutzer haben die Möglichkeit, Hintergrundinformationen im Form von Videos oder Tags zu vergeben.

Jede Bank hat normalerweise eigene Finanzexperten und verfügt auch in der Regel über ein Netzwerk unabhängiger Experten. Dieses reale Netzwerk kann also auch von einer Bank mit eigenen und neutralen Experten als Ratgeber, im Internet aufgebaut und somit für neue Finanzdienstleistungen nutzbar gemacht werden.

(Quellen: 3, 6, 7, 11, 13, 14)

Die Bank als Marktplatz

Durch Internetcommunities entstehen derzeit völlig neue Marktplätze, die sich aus so genannten Nutzer-zu-Nutzer-Kommunikationen bilden (Peer-to-Peer / P2P). Diese ermöglichen Kredit- und Darlehensgeschäfte von Privatpersonen untereinander. Im Gegensatz zu anderen europäischen Ländern oder den USA werden die Darlehen in Deutschland jedoch nach Vorgabe des Gesetzgebers technisch von einem klassischen Finanzdienstleister vergeben und an den Anleger weitergegeben. Die Bank ist dabei verantwortlich für die Sicherheit bei Verbreitung und Verfügbarkeit, sie erleichtert die Vorgehensweise und unterstützt die jeweilige Community. Der Erfolg der P2P-Kreditplattformen ist vor allem der sozialen Interaktion, der Transparenz und den meist geringen Kosten zu verdanken. Die Nutzer bevorzugen zudem Geschäfte mit anderen Privatpersonen. Außerdem haben auch Kreditnehmer mit geringer Bonität die Möglichkeit, Darlehen zu erhalten. Die Entscheidung darüber liegt beim Kreditgeber selbst. Das individuelle Risiko wird durch Verteilung der Anlagen auf viele Darlehen gegenüber jedem einzelnen Kredit verringert.

Ein Beispiel einer solchen Kreditplattform in Deutschland ist smava.de. Die Betreiber kooperieren hier bei der Abwicklung mit der BIW (Bank für Investment und Wertpapiere), einem auf Online-Finanztransaktionen spezialisierten Institut. Da in Deutschland Kredite ohne eine entsprechende Lizenz nicht vergeben werden dürfen, will man auf diese Weise Ärger mit der deutschen Finanzaufsicht vermeiden.

(siehe auch: Einsatz von Web-Technologien im Kreditgeschäft)

Für die Banken selbst ergibt sich durch Gründung eigener Plattformen die Chance, sich als innovativer Anbieter neu zu positionieren, indem sie den Nutzern ermöglicht, ihre eigenen Angebote, zum Beispiel im Immobilienbereich, zu erstellen und zu veröffentlichen. Es ermöglicht ihnen zudem, Informationen zu sammeln, neue Trends aufzuspüren und mit Kunden und Mitarbeitern zu kommunizieren. Die Bank würde in diesem Fall eine neutrale Rolle übernehmen, könnte jedoch auch eigene Angebote vorstellen oder auf Anfragen eingehen. Diese Strategie zielt vor allem auf junge, technisch versierte Nutzer ab und kann für die Neukundengewinnung hilfreich sein.

(Quellen: 6, 7, 11)

Bank der Zukunft

Mit den Möglichkeiten, die das Web 2.0 bietet, wäre es möglich, dass der Kunde zukünftig seine Bank sozusagen selbst gestaltet. Anstatt sich bei einem Finanzdienstleister einzuloggen, könnte der Kunde über einen Zugang zu einem beliebigen Portal Finanzprodukte mehrerer unterschiedlicher Finanzdienstleister nutzten. Das Girokonto wird in Frankfurt, das Aktiendepot in New York geführt und mehrere andere Dienstleistungen können aus allen Teilen der Welt bezogen werden.

Aus diesem Grundgedanken heraus, dass jeder sich seine Bank selbst zusammenstellen kann, entstand das Konzept „Mybankplace“, mit dem Ronnie Schrumpf und Moritz Wagner einen Leserwettbewerb (ins Leben gerufen von der Financial Times Deutschland, Deutsche Bank und Frauenhofer-Institut) gewonnen haben. Die Idee zeigt, dass auf einer Seite sich sowohl Anwendungen für den Zahlungsverkehr, als auch für die Kontoverwaltung befinden könnten. Auch Funktionen aus den Bereichen Blogs, Chats, und RSS-Feeds könnten hier eingebunden werden.

Zitat vom Frauenhofer-Experten Martin Engstler: "Auf Mybankplace kann der Kunde Überweisungen automatisch und sofort ausführen. Kauft er zum Beispiel bei Amazon einen Artikel, wird dem Händler von der Bank sofort eine Zahlungsgarantie übermittelt. Die Bank belastet die Zahlung sofort dem Kunden. Diese Möglichkeit ist übertragbar auf den gesamten Onlinehandel."(Quelle: 17)

Dieses Konzept wäre für beide Seiten von Vorteil. Die Kunden können von den zusammengestellten Diensten auf einer Webseite profitieren und Banken können ihre Vorteile aus den gesammelten Informationen über das Nutzungsverhalten der Klienten nutzen.

Welche Konzepte verbergen sich hinter dieser Idee:

persönliche Anwendungen

Im Ausland findet sich das erste Beispiel für dieses Konzept. Die KeyPoint Credit Union ist das erste Finanzinstitut, das auf Facebook (Internetplattform zur Bildung von sozialen Netzwerken) einen vollständigen Kontenzugang verwirklicht hat.

Venditor Relationship Management (VRM)

VRM bedeutet, dass ein Nutzer sich seine Anwendungen, wie zum Beispiel Filme, Spiele, Magazine, Communities oder eben auch Banking auf seine eigene Seite legt, und sie auch nutzen kann, nachdem er sich über seinen persönlichen Zugang eingeloggt hat. In diesem Fall geht also nicht der Anwender auf die Seiten der Anbieter, sondern die Anbieter müssen Anwendungen, Produkte und Services auf die Kundenseiten befördern.

Dieser "virtuelle Kundendienst" könnte schon in naher Zukunft Realität werden. Allerdings ist es eher vorstellbar, dass solche Anwendungen und Dienste in Communities wie beispielweise Facebook oder MySpace zu finden sein werden. Dort ist eine große Anzahl von potentiellen Kunden zu finden. Ein weiteres Potential steckt im Onlineshopping. Kunden werden Banken-Widgets zur Verfügung gestellt, die dann von den Nutzern leicht in die Seite eingebaut werden können. Auf diese Weise befände sich das Banking auf der eigenen Seite und in einem Schritt wäre ein Artikel bestellt und bezahlt.

(Quellen: 5, 12, 17)

Banken in der virtuellen Welt Second Life

Überblick

Die Zahl der Unternehmen, die virtuelle Filialen in Second Life eröffnen, steigt. Das trifft auch auf Finanzdienstleister zu. Etwa ein Dutzend sind dort vertreten. Es gibt eine eigene Währung, Linden-Dollars (LD), die in die reale Welt transferiert werden kann. Der Wechselkurs steht bei 1 US-$ zu 270 LD (Stand: Juli 2007). Aus Linden-Dollar kann also richtiges Geld gemacht werden. Es gibt in der virtuellen Welt einige Arten, Geld zu verdienen. Alle selbst erschaffenen Objekte wie Waren oder Dienstleistungen, aber auch Inseln, Grundstücke oder Immobilien können gehandelt werden. Auch Werbeflächen lassen sich kaufen oder verkaufen.

Das Second Life zählt mit ca. 1,5 Millionen US Dollar Handelsvolumen täglich, zu den am schnellsten wachsenden virtuellen Welten im Internet. Die Zahl der Nutzer beläuft sich auf ca 9,5 Millionen (Stand: September 2007). Am Tag sind zwischen 15.000 und 50.000 User gleichzeitig online.

Banken nutzen dieses Medium, um sich ihren Kunden neu zu präsentieren, einen neuen Vertriebskanal zu öffnen und ihnen damit auch neue Dienstleistungen anbieten zu können. Da Second Life vor allem junge Nutzergruppen (jeder zweite aktive Second Life Nutzer ist unter 30 Jahre alt) umfasst, ist eine Repräsentanz in der virtuellen Welt wie prädestiniert, um eine neue und junge Kundengruppe auf eigene Finanzdienstleistungen aufmerksam zu machen.

(Quellen: 4,10)

Wirecard Bank

Der deutsche Finanzdienstleister und Spezialist für elektronische Zahlungssysteme, Wirecard, eröffnete als erster deutscher und siebter internationaler Finanzdienstleister im Mai 2007 eine Filiale in der virtuellen Welt Second Life. Diese steht auf einer eigenen Insel auf der Kundenberater, mit dem Erscheinungsbild eines Avatars (virtuelles Ich), Fragen zu Produkten und Dienstleistungen der Wirecard Bank 24 Stunden rund um die Uhr beantworten. Ein weiterer Nutzen, den sich die Wirecard Bank mit ihrer Präsenz in der zweiten Welt erhofft, ist die Steigerung ihres Bekanntheitgrades.

Eines ihrer Produkte ist die Wirecard, die es ermöglicht, international und in Echtzeit Geld zu empfangen und zu versenden. Die virtuelle Mastercard funktioniert auf Prepaid-Basis, zählt zu den Internet-Bezahldiensten und steht somit im Wettbewerb zu PayPal oder Western Union. Im Second Live ist der Zugriff auf die Bezahldienste der Wirecard ermöglicht.

(Quellen: 4, 10, 16)

Q110 - Deutsche Bank der Zukunft

Q110 steht für Quartier 110 und ist eine Filiale der Deutschen Bank, welche sich in Berlin befindet. Q110 ist ein neues Konzept und soll die Deutsche Bank der Zukunft repräsentieren. Dieses Konzept wurde auch in die Welt des Second Life übertragen. Die Deutsche Bank hat ihre Berliner Filiale Q110 eins zu eins in der virtuellen Welt nachbauen lassen, in der sich die Bewohner der zweiten Welt von Juli bis Dezember 2007 beraten lassen können. Die virtuelle Filiale verfügt im Gegensatz zur oben erwähnten Wirecared Bank-Filiale nicht über ein eigenes Areal, sondern befindet sich auf der Insel von IBM, die an der Umsetzung des Konzeptes beteiligt ist. Die Q110 lässt sich daher nur über die interne Suche in Second Life ausfindig machen. Der äußere Aufbau orientiert sich an den Deutsche Bank Türmen, die in der realen Welt in Frankfurt zu finden sind. In dieser virtuellen Filiale kann man sich informieren und von Mitarbeitern beraten lassen. Es gibt drei Stationen: Immobilienkauf, Zukunftsplanung und Hochzeit. Ein Hochzeitspaar kann zum Beispiel virtuell eine Hochzeitsfeier erleben und erhält gleichzeitig einen Kostenvoranschlag für die real geplante Hochzeit. Auch eine Community wird von der Q110 betrieben, in der man sich zum Beispiel mit anderen Heiratswilligen oder zukunftigen Hausbauern treffen und Informationen austauschen kann. Die Öffnungszeiten sind hier im Vergleich zur Wirecard Bank leider an die Öffnungszeiten der realen Filiale in Berlin gebunden.

Die Deutsche Bank nutzt hier die Plattform Second Life und präsentiert ihre Filiale als Erlebniswelt im Internet . Sie stellt den Besuchern damit neue Zukunftsideen und Visionen vor. Durch ihre Präsenz in der virtuellen Welt will die Deutsche Bank nicht nur bestehenden Kunden, sondern auch neuen und potentiellen Kundengruppen einen neuen Vertriebskanal öffnen und Möglichkeiten der Dienstleistung von morgen erlebbar machen.

(Quellen: 4, 9, 10, 18)

Sparkasse

Auch die Sparkassen sind jetzt in der 3-D Welt vertreten. Der Ostdeutsche Sparkassenverlag, die Gesellschaft für IT-Management (ITM) und die TwentyOne GmbH aus Dresden haben dies ermöglicht.

"S-Island" heißt die Insel, auf der den Sparkassen ein Experimentierraum mit einer Filiale inklusive Geldautomaten, einem Konferenzraum und einem Beratungsraum zur Verfügung steht. Sogar ein Luftschiffhafen ist erbaut worden.

Leider ist das ganze nicht, oder vielleicht noch nicht, für die Öffentlichkeit bestimmt. Die Insel soll den Sparkassen als Werkstatt dienen, in der die Mitarbeiter sich in einer gesicherten Umgebung vertraut machen, den gemeinsamen Platz zum Bebauen und Entwickeln von Objekten nutzen und neue Geschäftsmodelle erproben können. Es sollen auch Seminare und Workshops für Startups angeboten werden. Wie sich dieses Projekt weiterentwickelt, ist abzuwarten.

(Quellen: 8, 10, 15)

Fazit

Wenn man sich die meisten Banken-Webseiten anschaut, bemerkt man, dass die Selbstdarstellung im Fokus steht und die Kommunikation meist nur einseitig ist, also von der Bank zum Nutzer gerichtet. Nur zu selten findet man die Einbindung fremder Dienste, Verlinkung auf Seiten anderer Anbieter oder gar externe Einstiegspunkte auf die Webseite. Von einer wirklichen Zweiwegekommunikation kann man nicht sprechen, es sei denn man berücksichtigt die formulargestützte E-Mail-Kommunikation.

Mit dem Aufkommen von Web 2.0, dessen Anwendungen und Technologien, wird sich das bisherige Angebot durch die aktive Nutzung der heutigen Internetgesellschaft ändern. Das Web 2.0 wird dem Online-Banking einen Schub nach Vorne bringen und starke Veränderungen auf dem Markt der Finanzleistungen bewirken. Erste Entwicklungen sind bereits sichtbar, auch wenn sie bei Banken-Webseiten nur in wenigen Ausnahmefällen zu finden sind.

Durch das Web 2.0 kann die Beziehung zwischen Kunden und Banken verändert werden, doch der Ansatz "alle machen mit" steht im Konflikt zu momentanen Bankenkulturen. Ob Web 2.0 im Online-Banking Zukunft hat, ist keine Frage der technischen Umsetzung, sondern eher der Einstellung der einzelnen Finanzdienstleister zu den neuen Technologien. Eine Strukturumstellung und Nutzerbeteiligung muss gewollt sein.

Die Produkte der virtuellen Banken sind noch etwas beschränkt und kommen noch nicht an die der realen Welt an. Auch die Finanzinformationen sind noch unzureichend. Es ist möglich, eine Bank inklusive Geldautomaten komplett in der Cyberwelt aufzubauen. Es geht nicht darum, Menschen weg von den Filialen und ins Internet zu locken, sondern ihnen einen weiteren Vertriebskanal zu öffnen und somit neue Möglichkeiten zu bieten, um zum Beispiel Informationen einzuholen oder ihre Bankgeschäfte unabhängig von den Öffnungszeiten mit einem gewissen Spaßfaktor zu erledigen.

Weblinks

Quellen

--Arkadius Buchatz

Von "http://www.iwiki.de/wiki/index.php/Potenziale_von_Web_2.0_im_Online-Banking"

Seitenkategorien: Hauptseminar E-Commerce

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