Service Level Agreement
aus www.iwiki.de, der freien Wissensdatenbank
Unter einem Service Level Agreement (SLA) versteht man einen Vertrag zwischen einem Dienstleister und einem Kunden, der die Rechte und Pflichten beider Seiten festlegt. Ein SLA enthält meist mehrere IT Services, die in verschiedenen Service Levels verfügbar sind.
Inhaltsverzeichnis |
Voraussetzungen
- Definition von Produkten und IT Services
- Definition der Rahmenbedingungen und des Leistungsumfangs des Service (z.B. Servicezeiten, Reparaturzeiten)
- Bestimmung von Messgrößen, z.B. Verfügbarkeit der Server, Antwortzeiten, benötigter Support-Level
- Ermittlung der Kosten für die Serviceleistung und Entwicklung einer Methode zur Leistungsverrechnung, z.B. Was ist der Kostentreiber und wie kann ich die Kosten leistungsgerecht verrechnen?
- Zieldefinition und Einführung von Standards (z.B. angestrebte Lösungsquote, Feedbackzeiten)
Inhalt eines SLA
- Vertragspartner (Beteiligte)
- Supportlevel (First / Second Level)
- Detailierte Leistungsbeschreibung
- HW/SW Umgebung
- Anwenderkreis (Besonderheiten wie z.B. Sprachen)
- Anzahl Anwender und Geräte
- Messgrößen/Leistungsziele
- Reporting (z.B. Statistiken)
- Servicezeiten
- Ansprechpartner/Verantwortlichkeiten
- Regelung außerhalb der Servicezeiten (z.B. Bereitschaft)
- Medien/Tools
- Eskalationsprozeduren
- Inhälte von externen Serviceverträgen
- Reparaturzeiten und Feedback
- Verrechnung
- Änderungsdienst/Reviewtermine
Einführung von SLA
SLA-Beispiel: Call-Center
